Reputationsmanagement

„Wenn Sie keiner hasst, machen Sie etwas falsch.“
(Dr. Gregory House, House)

Reputationsmanagement

Bewertungen

Wenn ein Unternehmen keine einzige schlechte Bewertung hat, sollten sich dringend die Alarmglocken einschalten. Bei einem Unternehmen mit einem nennenswerten Kundenstamm erscheint es unglaubwürdig, dass darunter nicht auch einige weniger zufriedene sein sollen. Sie brauchen sich also nicht vor einigen schlechten Bewertungen zu fürchten, Sie können sie auch gar nicht vermeiden. Die meisten Leser solcher Rezensionen wissen das auch.

 

Man kennt es aus eigener Erfahrung: das Schreiben einer Rezension ist für den Verfasser mit einigem Aufwand verbunden. Und wann nimmt man diese Lästigkeit auf sich? Natürlich vor allem dann, wenn man aufgeladen mit Emotionen ist, nämlich wütend oder unzufrieden. Das hat leider wiederum zur Folge, dass man schneller schlechte Rezensionen erhält und es deutlich aufwendiger ist, zufriedene Kunden zu einer positiven Bewertung zu animieren.

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FAQ

Fragen zu Reputationsmanagement

Kunden haben Verständnis dafür, dass nicht alles 100% perfekt läuft. Was Sie allerdings schon erwarten, ist, dass sich Unternehmen verantwortlich zeigen, wenn etwas schief geht. Eine gute Antwort ist mehr als Schadensbegrenzung.
Sie bietet Ihrem Unternehmen eine gute Möglichkeit, Persönlichkeit und Empathie zu zeigen. Ihre Reaktion ist also eine Chance, die Dinge zwischen dem enttäuschten Kunden/Patienten und Ihnen richtig zu stellen und potenzielle Kunden für sich zu gewinnen.
Fast 90% der Internetnutzer lesen sich die Antworten des Unternehmens auf einen negativen Kommentar durch. Ihre Seite der Geschichte findet also Gehör.
Im ersten Schritt sollten Sie versuchen herauszufinden, was genau passiert ist. Ermitteln Sie auch im Team, um sich ein möglichst umfassendes Bild zu machen. Sind Ihre Mitarbeiter in den Vorfall involviert, ist auch hier Objektivität gefragt. Beteiligte im Team sind eventuell aufgewühlt, wenn sie die Situation beschreiben. Versuchen Sie also, die Kundenperspektive im Hinterkopf zu behalten.

 

Schreiben Sie die Antwort in einer ruhigen Verfassung und ohne negative Emotionen. Im besten Fall können Sie den wütenden Kunden für sich gewinnen; im schlimmsten Fall zeigen Sie allen zukünftigen Lesern der Bewertung, dass Sie Kritik ernst nehmen.

Für Unternehmen, Arztpraxen und Kliniken stellt eine negative Google-Bewertung eine echte Herausforderung dar. Da ist der Reflex, diese Bewertung löschen zu lassen, nur zu verständlich. Wer jedoch bereits selbst einmal versucht hat, eine negative Google-Bewertung löschen zu lassen,stellt meist fest: Google reagiert erst gar nicht. Und doch lässt sich auch eine negative Google-Bewertung löschen.

Der Google-Support kann Ihr Anliegen prüfen und Ihnen eine erste Einschätzung geben. Zu erreichen ist der Support sowohl telefonisch als auch via Online-Chat. Eine Löschung kann der Support-Mitarbeiter aber nicht durchführen, er wird Ihr Anliegen, wenn er Ihre Beschwerde für nachvollziehbar hält, lediglich an die „zuständige Google-Fachabteilung“ weiterleiten. Diese Abteilung wäre für derartige Prüfungen verantwortlich.
Allerdings prüft der Google-Support nur Verstöße gegen die Google-Richtlinien für Bewertungen. Mit Verstößen gegen das deutsche Recht befasst man sich nicht, und hierfür ist die Google-Rechtsabteilung zuständig. Tatsächlich verstößt eine negative Bewertung für Arztpraxen/UNternehmen eher selten gegen die Google-Richtlinien, wodurch der Support als Anlaufstelle entsprechend selten infrage kommt.

Die Google-Rechtsabteilung ist die vielversprechendste Anlaufstelle – wenn man denn weiß, wo und wie hier vorgegangen werden muss. Die Kontaktaufnahme erfolgt über ein etwas längeres und verstecktes Online-Formular. Google verlangt an dieser Stelle, möglichst die jeweiligen gesetzlichen Bestimmungen zu zitieren, um eine Prüfung erfolgreich einzuleiten. Im Klartext bedeutet dies, Sie sollen die entsprechenden Urteile kennen und rezitieren, die Ihren Anspruch auf Löschung begründen. Können Sie dies nicht, schwinden die Chancen. Hier ist es erfolgversprechende, eine Kanzlei/einen Anwalt mit der Durchsetzung zu beauftragen. Die vielen Marketingagenturen am Markt können hier in der Regel nicht mehr bewirken als Sie selber. Ein Anwalt wird die Bewertung rechtlich einordnen und kann feststellen, ob gegen geltendes Recht verstoßen wurde und er kennt entsprechende Urteile, auf die er sich beziehen wird.

 

Eine negative Bewertung ist unzulässig, wenn sie beispielsweise auf falschen Tatsachenbehauptungen beruht oder eine Schmähkritik beinhaltet. Die Abgrenzung zwischen einer Tatsachenbehauptung und einer subjektiven Wertung ist hierbei oft nicht einfach. Handelt es sich bei der Unterstellung, ein Arzt wäre „inkompetent“, um eine subjektive Einschätzung oder eine Tatsachenbehauptung? Weitere Anhaltspunkte für eine Löschungsreife einer Bewertung wären unangemessene oder anstößige Inhalte sowie persönliche Angriffe und Beleidigungen. Natürlich muss der Bewerber auch in einer Geschäftsbeziehung zu Ihrem Unternehmen stehen oder gestanden haben und somit auch tatsächlich Kunde oder Patient gewesen sein. Gute Chancen auf eine Löschung haben auch Rezensionen, die anonym gepostet werden.

So kann man eine schlechte Rezension seines Unternehmens melden: Neben jeder Bewertung findet sich das Symbol einer kleinen Flagge. Bei Klick auf diese Flagge stellt sich die Auswahlmöglichkeit, die Bewertung als „unangemessen“ zu melden. In der Praxis scheint dieses Prozedere jedoch gar nichts zu bewirken. anschließende Löschungen bleiben die Ausnahme.

Verzweifeln Sie nicht über eine kleinere Anzahl von schlechten Bewertungen. Nehmen Sie sich die Zeit, darauf wertschätzend und lösungsorientiert zu antworten. Auch hier bieten wir Ihnen auf Wunsch im Rahmen des Reputationsmanagements einen Service an und übernehmen die Überwachung und Beantwortung von Rezensionen zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Praxis.
Bemühen Sie sich, zufriedene Kunden zu einer positiven Bewertung zu animieren, evtl. unter Anbieten einer kleinen Vergünstigung oder Belohnung.
Wenn sich einmal die negativen Bewertungen häufen oder eine besonders schädliche in Ihrem Profil auftaucht, dann überlassen Sie die Prüfung und Löschung am besten einem Anwalt.